02.12.2019

Как универсальный дизайн трансформирует человека с инвалидностью в клиента

21 ноября в стенах НИУ ВШЭ прошел семинар «Экономика универсального дизайна: может ли человек с инвалидностью быть клиентом?» Мероприятие было организовано социальным предпринимательским Everland и компанией «Билайн» при поддержке НИУ ВШЭ.

Семинар открыла Елена Мартынова, один из основателей Everland. Она начала рассказ с истории о том, почему команда Everland, 90% участников которой – люди с инвалидностью, начали изучать проблемы доступности и рассматривать среду через призму универсального дизайна.

«В какой-то момент мы поняли, что люди с инвалидностью, которые работают у нас и зарабатывают деньги, просто не могут их потратить, потому что не могут попасть в магазин, кафе, поехать куда-то или даже выйти из дома. Не могут получить бесплатные или платные услуги, потому что некоторые привычные для всех сервисы для людей с инвалидностью недоступны».

В 2018 году команда Everland провела исследование доступности услуг для людей с инвалидностью в России DisQuestion, его целью было, с одной стороны, получить понимание о доступности  инфраструктуры и услуг в таких ключевых сферах как телеком, ритейл, банки, HoReCa и др.,  с другой – понять, есть ли у людей с инвалидностью запрос на услуги и выяснить, готовы ли российские компании работать с этой целевой аудиторией и рассматривают ли их как платежеспособных клиентов.

«Мы узнали, что многие компании видят клиента с инвалидностью как очень сложного и конфликтного, которому нужны самые недорогие, а то и вовсе бесплатные услуги, – продолжила Елена Мартынова. – Плюс сотрудники компаний не понимали, как общаться с этой аудиторией. Между тем, многие проблемы решаются простым и недорогим способом – отстройкой коммуникации».

И, конечно, в век развития информационных технологий важна не только личная коммуникация, но и онлайн-инструменты, которые облегчают использование услуг и кардинально меняют поведение потребителей. Более того, именно цифровые технологии позволяют сегодня наиболее полно использовать принципы универсального дизайна – с ними потребители с инвалидностью и другие группы маломобильных клиентов могут получить практически полное управление многими услугами, а бизнес может делать продажу и адаптацию сервисов в разы дешевле.

Евгения Чистова, руководитель по устойчивому развитию «ВымпелКом», бренд «Билайн», рассказала о том, как в компании впервые узнали о проблемах, с которыми каждый день сталкиваются ее клиенты с ограничениями по слуху. Так, частная история одного человека подтолкнула «Билайн» к тому, чтобы впервые в России ввести специальный тарифный план с большим пакетом СМС-сообщений. Сейчас компания идет по пути развития цифровых технологий и сервисов, которые, в принципе, удобны всем, таких как чат, дистанционное управление тарифом в личном кабинете. Есть и специальные программы, и услуги – сурдопереводчик, предустановленный автоответчик, который сообщает, что у человека есть проблемы со слухом и речью. Также большое внимание уделяется подготовке операторов call-центра и сотрудников первой линии в офисах.

Стоит отметить, что с момента исследования DisQuestion прошел год с небольшим и, по мнению экспертов, ситуация изменилась в лучшую сторону. Немаловажную роль в этом сыграли экономические реалии: состояние рынка услуг и жесткая конкуренция.

Почему бизнес все чаще обращает внимание на ассистивные технологии (технологии, помогающие человеку как минимум, поддерживать уровень жизни на прежнем уровне или повышают функциональные возможности и автономность людей)? Потому что потребность в них, по мнению Евгении Чистовой, будет расти с каждым годом, и способствуют тому объективные причины – население становится старше, люди получают инвалидность вследствие возраста, заболеваний.

«Мы видим, что роль технологических устройств, которые повышают качество жизни людей с инвалидностью, малоподвижных людей, старшего поколения, растет. Разработка и производство таких устройств — это новый сегмент для бизнеса сегодня, и огромный рынок в перспективе».

Такие процессы, конечно, недальновидно игнорировать, говорит эксперт и подчеркивает: в условиях перенасыщенного рынка мобильной связи, успешен будет тот, кто пойдет дальше, будет развивать технологии – ассистивные, телемедицинские, любые другие, важно, чтобы они облегчали нам жизнь, помогали в повседневной жизни, в критической ситуации.

Так, компания «Билайн» поддержала стартап K.PRO с проектом «Перчатка Брайля» — устройство, разработанное специально для слепоглухих людей, поможет в коммуникации и людям, перенесшим, например, инсульт. В 2018 году проект показали в Барселоне на крупнейшей технологической конференции 4YFN. Там же был представлен и еще один стартап – разработчики Tusion создают программное обеспечение для повышения общей эффективности головного мозга через нейроигры. Создатели девайса считают, что с помощью него человек сможет развить когнитивные способности – а значит, лучше запоминать информацию, учиться, лучше спать и эффективнее бороться с вредными привычками. В будущем технологию можно будет использовать для повышения мобильности людей с инвалидностью.

Отметим, что мероприятие для студентов НИУ ВШЭ прошло в рамках проекта «Программа развития наставничества и подготовки к трудоустройству людей с разными видами инвалидности в перспективных профессиях», реализуемого при поддержке Фонда президентских грантов.

Насколько затронутая на семинаре тема актуальна для вузов? Партнер мероприятия – НИУ ВШЭ сегодня – один из самых крупных университетов страны, признанный лидер в образовании, научной и экспертной деятельности. В университете учатся более 43 тысяч студентов, работают несколько тысяч преподавателей и сотрудников.

«Мы считаем, что создание внутри такого крупного университета доступной, комфортной и дружелюбной среды для всех студентов и сотрудников вне зависимости от особенностей их здоровья является нашей естественной задачей. Экспертное мнение коллег из Everland, корпоративных партнеров, важно нам при обсуждении вопросов по сопровождению студентов и выработке инфраструктурных решений», – сказал Павел Здоровцев, директор по развитию студенческого потенциала НИУ ВШЭ. Он также отметил, что семинар с участием компании «Вымпелком», посвященный универсальному дизайну продуктов был полезен тем студентов вуза, которые планируют развитие карьеры в ритейле, банкинге и сферах HoReCa.

Добавим, что социально предпринимательский проект Everland открыт для сотрудничества с вузами России и СНГ, будем рады предложениям по проведению совместных мероприятий.