Клиент с инвалидностью: как общаться, не нарушая границ

Дата: 04.07.2022

Специалисты Everland провели онлайн-встречу для представителей компании InDriver на тему инклюзивной коммуникации.

Сейчас представители бизнеса стали чаще рассматривать человека с инвалидностью как равноправного клиента. Но обслуживание таких людей всегда подразумевает тактичность в общении и соблюдение определенных правил. Каковы эти правила? Что можно и нужно уточнять?

Спикеры с разными видами инвалидности на личных примерах рассказали, что допустимо в общении, а что является моветоном.

Прежде всего, поговорили о том, насколько уместно использовать слово «инвалид», имея в виду человека с ограничениями здоровья. В общении более корректно звучит словосочетание «человек с инвалидностью» или «человек с особыми потребностями», а слово «инвалид» допустимо использовать лишь в юридической практике. Инвалидность не должна идти впереди личности, и ограничениям, напротив, не стоит уделять повышенное внимание.   

Айслу Асан, куратор направления «Контент» в Everland и дипломированный журналист, откровенно рассказала о собственной жизни. В проект она пришла в 2016 году. Он спас ее от многолетней депрессии после ДТП. Сейчас она счастливая мать троих детей, умеет зарабатывать деньги и тратить их, но не всегда может это сделать: «Часто мешает отсутствие доступной инфраструктуры для колясочников и элементарной культуры обслуживания. «Инвалидом» меня может назвать сотрудник какого-нибудь учреждения, а это – недопустимо».

Дана Дрожжина, коуч, куратор волонтерских проектов в Everland, нутрициолог и певица, подчеркнула, что очень важна самостоятельность человека с инвалидностью. Общество не должно решать, как и на что ему тратить деньги: «Например, я незрячая молодая девушка, но регулярно делаю себе маникюр. Это всегда вызывает живой интерес мастеров ногтевого сервиса. Иногда такой интерес может граничить с хамством, поэтому руководителям стоит пресекать такое поведение сотрудников».

Слушатели и сотрудники компании InDriver давали активную обратную связь через чат, задавали вопросы и делились своим мнением. Мы уверены, что спикерам удалось разрушить несколько устойчивых стереотипов в отношении людей с инвалидностью. Как заметила Ульяна Захарова, ведущий психолог Everland, изменения в жизни начинаются на ментальном уровне, а значит такие встречи очень нужны и полезны.

Поддержать нас

Выберите, пожалуйста, ежемесячную поддержку. В свою благодарность каждый месяц мы будем присылать вам отчет о наших подопечных