Meetup «Инклюзивный дизайн в услугах и продуктах»: людям с инвалидностью — удобно, компаниям — выгодно

Дата: 11.03.2020

11 марта в офисе Mail Group был проведён meetup на тему инклюзивного дизайна. Команда Everland приняла участие в обсуждении вопросов, как сделать так, чтобы продукты и сервисы компаний были доступными для людей, имеющих различные ограничения здоровья. Говорили об ответственности перед пользователями как одном из ключевых принципов по-настоящему клиентоориентированной компании.

Для обсуждения были приглашены представители крупного бизнеса и компаний таких, как Mail.ru, AIC, Билайн, Альфа-Банк, Mos.ru, Сбербанк. Они поделились своим опытом и рассказали, как проводятся исследования на тему удобства пользования услугами, почему важно внедрение стандартов доступности в компании и что даёт инклюзивный подход в продуктах.

Спикеры Mail.ru сделали подробные презентации о том, как меняется почта с точки зрения доступности интерфейса для слабовидящих людей. По их мнению, все люди хотят пользоваться качественными сервисами вне зависимости от того, какие возможности для их потребления есть у человека.

Компания провела исследование, чтобы выявить существующие проблемы в почтовом сервисе. При участии платформы Everland в Mail.ru привлекли 12 человек из категории слабовидящих людей, и протестировали интерфейс почты на удобство пользования при выполнении базовых действий с письмами. Все выявленные проблемы были учтены, и по ним в ближайшее время будут предложены решения. Также был сформирован специальный чек-лист для проверки доступности компонентов почты в будущем, а также возможности голосового управления почтовым интерфейсом. Цель этого проекта состоит в том, чтобы продукты Mail.ru были доступны всем вне зависимости от особенностей, потребностей или предпочтений человека.

Александра Ермоленко, руководитель команды дизайна сервисов Mail.ru:

«Нам всем приятно, чтобы с нами оставались людьми, чтобы компании были человечнее, чтобы интерфейсы были человечнее. То внимание, которое мы на это тратим, это гигиена сознания, которая присутствует. Это во многом то, что помогает улучшить опыт для многих людей и помогает улучшить нашу жизнь».

В презентациях участников встречи не раз звучали высказывания о том, что в любой сфере очень важны исследования, так как именно они изначально дают понять, с какими проблемами сталкиваются люди, имеющие ту или иную инвалидность. Часто предполагаемые проблемы таковыми для них не оказываются, потому что люди с инвалидностью по-другому себя ведут, в том числе по-другому взаимодействуют и с цифровыми технологиями. Было отмечено, что не все компании готовы уделять адаптации своих сервисов и услуг должное внимание и делать это частью своей работы. Бизнес, прежде всего, интересует экономическая сторона любой своей деятельности и вопрос репутации. Но спикеры часто обращали внимание на то, что ошибочно адаптировать какую-то часть своих услуг для людей с инвалидностью на волне популярности темы инклюзии, а потом об этом не заботиться.

Валерия Курмак, социальный исследователь, AIC:

«Сегодня тема инклюзивности становится некоторым хайпом. Мне очень хочется, чтобы люди, которые начинают это делать, делали бы это осознанно. Эта тема не про моду. Это не может быть временным. Если вы собираетесь заниматься инклюзивным дизайном, это должно быть частью вашего ДНК, потому что в процессе производства продукта нельзя взять и сегодня адаптировать кусочек продукта, а потом забыть. Нужно менять дизайн-систему, нужно менять процессы и нужно менять мышление».

Компания Билайн работает над доступностью своих услуг с 2007 года. Тогда был создан специальный тариф для неслышащих людей. В 2018 году, согласно исследованию DisQuestion, проведённому Everland в партнёрстве с Билайном, компания стала самым доступным оператором мобильных услуг. Вместе с Everland оператор запустил курс для call-центров по обслуживанию людей с инвалидностью. Его прошли 3000 человек. Кроме того, Билайн внедряет технологии компании в различные устройства. Например, sim-карты Билайн могут вставляться в бионические протезы, и актуальная информация о реабилитации человека попадает к его лечащему врачу автоматически. Все эти проекты формируют цифровую среду для клиентов с инвалидностью.

Александра Сандимирова, product owner, Билайн:

«Все наши новые компоненты разрабатываются уже с возможностью качественного и точного проговаривания элементов интерфейса. В целом эти компоненты, помимо нашего текущего приложения, мы собираемся использовать в других продуктах, чтобы быстро и качественно делать новые вещи. Не делать поддержку какой-то инклюзивности в новых продуктах, потому что это становится базовыми, абсолютно гигиеническими потребностями».

После выступления спикеров был проведён «круглый стол». На нём обсудили тему о стандартах доступности. Поднимались вопросы о том, зачем делать услуги доступными для людей с инвалидностью, как продвигать в компании идею инклюзивности и как доносить до людей с инвалидностью о появляющихся удобных услугах. Свои мнения об этом высказали сооснователь Everland Елена Мартынова, а также двое его сотрудников, незрячий веб-разработчик Артём Плаксин и неслышащий дизайнер-куратор Мария Гудова.

Елена Мартынова, сооснователь социально-предпринимательского проекта Everland:

«Когда мы начали говорить с бизнесом, как продать идею доступности, мы поняли, что есть некая социальная ответственность компаний. Если у компании есть некая «молекула заражённости» социальной темой, то она постепенно внедряется, как спрут. Если твой продукт не доступен, а ты всем вокруг помогаешь, ты нечестен перед своим клиентом. Вторая история – экономика. Бизнес видит экономику. Мне кажется, это две основные вещи».

Также выяснилось, что часто компании делают одну и ту же распространённую ошибку: создавая или улучшая свои продукты, они не включают на этапе исследований людей с разными видами инвалидности, для которых и делаются эти изменения. Считается, будто бы для того, чтобы сделать услугу или продукт доступными, достаточно руководствоваться стандартами и правилами. Но готовые решения часто не решают всех проблем, о чём заметил в беседе незрячий веб-разработчик Everland, Артём Плаксин.

Артём Плаксин, незрячий веб-разработчик Everland:

«”Не нужно делать о нас без нас. Нужно делать с нами или доверить нам самим”. Это тот лозунг, с которым я уже 3 года иду по жизни по адаптации сервисов различных компаний. Нужно учитывать пользовательский опыт, в том числе и профессионалов, в разработке Android-приложений, iOS-приложений и веб. Не опираться только на стандарты».

Подытоживая можно сказать, что для компаний внедрение инклюзивности в свои продукты — это не просто социальный месседж, что они могут заботиться о людях с инвалидностью, а это и весомая составляющая экономики.