Невидимый перевод: помогает ли незрячим онлайн-банк

Дата: 13.07.2020

Воспользоваться онлайн-банком не видя — это возможно? Итоги исследования сайтов и мобильных приложений банков на доступность для незрячих людей.

Кредитные организации, которые хранят деньги клиентов на счетах, должны обеспечивать доступность этих денег для их владельцев. Неважно, есть инвалидность у человека или нет – каждый клиент должен иметь возможность расплачиваться картой, управлять своим депозитом, проводить транзакции в системе интернет-банка. Но не только это: денежные средства должны быть защищены, то есть в критических ситуациях клиент должен иметь возможность заблокировать средство платежа или вовсе отказаться от услуг банка.

Мы видим сегодня тренд на обеспечение доступности мобильных приложений. Однако важно понимать, что у кредитных организаций должны быть доступны все каналы оказания услуги. Если клиент, у которого есть инвалидность, теряет телефон, меняет платформу или хотел бы управлять деньгами разными способами, он должен получить такие возможности, как и все другие клиенты.

Если кредитная организация выстраивает коммуникацию с клиентом таким образом, что он вынужден компрометировать конфиденциальную информацию, привлекать третьих лиц — это ставит клиента с инвалидностью в заведомо более уязвимое положение, что абсолютно недопустимо в ситуации с денежными средствами.

Поэтому инклюзивный проект Everland совместно с порталом «Особый взгляд» Благотворительного фонда «Искусство, наука и спорт» проверили на доступность для программ экранного доступа сайты и мобильные приложения (Android, и iOS) восьми кредитных организаций и четырех сервисов электронных денег.

Ранее мы писали о доступности для незрячих:

Перечислим основные моменты, которые нужно учитывать банковским компаниям, которые хотят быть лояльными ко всем категориям клиентов:

  • Альтернатива отсканированным в формате pdf-документам, так как этот формат плохо считываются программой экранного доступа (скринридером).
  • Возможность не только позвонить в службу поддержки банка, но и написать на электронную почту, связаться через онлайн-чат на сайте или приложении.
  • Оформление документов вне офиса, выезд на дом к клиенту с инвалидностью в случае необходимости.
  • Отметка на сайте и в мобильных приложениях, какие конкретно офисы доступны для людей с инвалидностью.

Сайты и мобильные приложения банков и сервисов электронных денег незрячие тестировщики проверили по семи основным пользовательским сценариям:

  • Авторизация/восстановление пароля.
  • Просмотр/редактирование персональных данных, номера телефона.
  • Просмотр списка активных карт/счетов, информации о каждом.
  • Внутренние/внешние переводы со счета клиента банка.
  • Оплата услуг мобильной связи, интернета и прочего.
  • Заказ дополнительных карт/перевыпуск существующих.
  • Обратная связь и техническая поддержка.

Дополнительно, только для банковских сайтов, исследовали, насколько доступна информация о тарифах, услугах, адресах офисов и банкоматов. Для этого были взяты такие сценарии:

  • Главная страница и общая структура сайта с точки зрения информативности и удобства.
  • Просмотр информации о предоставляемых услугах (полнота информации и доступность).
  • Выбор по условиям тарифа и заказ банковской карты.
  • Доступность контактной информации отделов банка/офисов банка.

Проверка проводилась для следующих типов онлайн- и веб-инфраструктуры для мобильных и стационарных устройств на Windows, MacOS, iOS, Android:

— для программ экранного доступа — NVDA и Jaws для Windows, Voice Over для iOS и MacOS, Talk Back для Android;

— с использованием пользовательских агентов — интернет-обозреватели, доступность которых декларирована разработчиками: Internet Explorer, Mozilla Firefox, Safari, Google Chrome и др.

Оценка по каждому сценарию ставилась по пятибалльной шкале, где 1 балл — низкая доступность, а 5 баллов — высокая доступность. N/A ставилось, если у компании нет мобильного приложения.

Альфа-Банк

Доступность сайта и мобильных приложений — на высоком уровне: 4 и больше баллов из 5. Переводы денег с карты на карту или на счет доступны. Однако возникают сложности из-за неподписанных элементов. В приложении для iOS не получилось перевести деньги другому клиенту «Альфа-Банка», остальные переводы работают. Информация на сайте доступна полностью, за исключением бесплатных номеров 8(800). Они существуют, но не указаны в контактах банка.

Рейтинги и независимая экспертиза — это хороший катализатор, чтобы привлекать внимание разработчиков и бизнеса в целом к доступности. Мы регулярно проводим тестирование банковских сервисов на доступность для людей с ограниченными возможностями. Такие тестирования проводятся обязательно с привлечением как наших действующих клиентов, так и пользователей других банков, которые пользуются их сервисами самостоятельно или при помощи специальных средств.

Игорь Захарченко,
руководитель UX-направления АО «Альфа-Банк»

Отметим, что «Альфа-Банк» входит в рабочую группу Банка России по повышению финансовой доступности для инвалидов и маломобильных групп населения.

Сбербанк

Доступность мобильных приложений тестировщики оценили высоко: 4,25 и 4,86 баллов из 5. Проблемы возникли только с заказом дополнительной карты и перевыпуском карты. Удобно также находить на сайте информацию об услугах, необходимых документах для открытия карты или счета, тарифах, адресах отделений и банкоматов. В интернет-банкинге с сайта возникают трудности при переводе как между своими счетами, так и при переводе другому человеку или при оплате услуг.

Банк «Санкт-Петербург»

И сайт, и мобильные приложения этого банка хорошо доступны для незрячих пользователей. Все они получили от тестировщиков больше 4 баллов из 5, а интернет-банкинг доступен на 5 баллов, несмотря на некоторое количество неподписанных элементов в меню и других разделах сайта.В приложениях возникали проблемы из-за того, что семантические области заканчиваются на пустых строках и большинство элементов — ссылки, а не кнопки.

Рокетбанк

У этого банка нет онлайн-банкинга на сайте. Сайт выполняет только информационную функцию, и в этом доступен для незрячих на среднем уровне. Приложение для Android также доступно средне. А вот приложение для iOS оказалось невозможно тестировать с ипользованием скринридера. Нельзя закрыть презентацию, которая открывается при первом запуске приложения.

Артем Плаксин, руководитель направления доступности Everland, незрячий веб-разработчик, отмечает: «Непонятно, зачем «Рокетбанк» придумал систему ввода пароля с использованием вибрации. Она некорректно работает, сложно разобраться в принципах работы. Проблема конфиденциального ввода пароля давно решена в самой программе экранного доступа. Поле, куда вводишь пароль, — зашифрованное текстовое поле. Вводишь цифры, а они озвучиваются как «звездочка, звездочка, звездочка».

Также в рамках исследования были протестированы онлайн-сервисы организаций: Банк «ВТБ», Банк «Открытие», «Тинькофф Банк» и Банк «Русский стандарт». В целом доступность можно назвать средней. У первой тройки хорошо (4 балла и выше) адаптировано приложение для iOS. У Русского стандарта неплохо выглядят сайт и интернет-банкинг, но доработка, все же, требуется. Подробности по каждому сценарию можно найти здесь.

Представители пресс-службы Банка России сообщили, что существующая рабочая группа по повышению финансовой доступности для людей с инвалидностью, пожилых и маломобильных граждан ежегодно проводит собственные проверки, в том числе на доступность дистанционных банковских сервисов. Кроме того, одна из задач рабочей группы — адаптация финансовых услуг и информации о них для людей с ментальной инвалидностью.

Тестировщики Everland также проверили сервисы электронных денег. Шкала оценки одинакова с банковской. Наиболее доступными оказались сайт и мобильные приложения компании PayPal.

Webmoney

Сайт высоко доступен для незрячих пользователей, несмотря на графическую «капчу» на входе, у которой нет текстового или звукового варианта. Пользователь скринридера сможет заполнить или отредактировать свой профиль, посмотреть баланс на своих счетах, перевести деньги другому клиенту Webmoney или оплатить какие-либо товары и услуги. А вот мобильные приложения проблематично использовать без помощи зрячего. Низкая доступность как у Android, так и у iOS. Проблемы совпадают: не получится войти в настройки аккаунта и редактировать персональные данные; нет возможности посмотреть баланс конкретного кошелька и обменять валюту. Также, как и на сайте, нет других вариантов «капчи» на входе, кроме графического.

QIWI Кошелек

Сайт и приложение на Android высоко доступны. Незрячий пользователь сможет заполнить профиль, посмотреть конкретный кошелек, перевести деньги со счета на счета или оплатить покупку. В приложении много неподписанных кнопок, а также не озвучиваются цифры пин-кода.

Яндекс.Деньги

Средняя доступность сайта и приложения на Android. На сайте сложно попасть в личный кабинет: необходимо знать прямую ссылку на него. Также плохо размечена страница денежных переводов. В приложении для Android получится без проблем посмотреть свои счета и информацию о каждом из них, оплатить товар или услугу. Из-за неподписанных кнопок возникают проблемы при переводе денег. Также трудно редактировать персональные данные в личном кабинете.

PayPal

Высокая доступность и у сайта, и у мобильных приложений. Незрячий пользователь сможет выполнить все необходимые операции. Проблемы могут возникнуть только при оплате товаров или услуг через сайт. При совершении платежа скринридер часто передает информацию о недоступности кнопки для оплаты. Фактически кнопка работает корректно, платеж доступен.

Что говорят незрячие пользователи:

Сергей Парахин, сотрудник Everland, делится мнением о банковских сайтах:

«Больше всего незрячему пользователю на страницах банков мешает обилие графики на каждой странице. Зачастую не удается подтвердить операцию, из-за того что многие кнопки — графические. Баннеры также сильно замедляют работу скринридера. Приходится ставить дополнения, которые блокируют их».

Студентка Регина Филатова пользовалась приложениями для iOS от «Сбербанка», «Альфа-Банка», «ВТБ», «МТС Банка». По ее словам, самое лучшее приложение у «Сбербанка» и «Альфа-Банка». Приложение «ВТБ» девушке не понравилось: «Не очень удобный интерфейс, информация плохо озвучивается».

Елена Федосеева, руководитель благотворительного фонда «Дом слепоглухих», довольна приложением на iOS от «Сбербанка»: «Я могу совершить любую операцию без помощи зрячего человека».

В целом отметим, что у банковских организаций лучше адаптированы мобильные приложения, а у сервисов электронных денег — сайты.

Источник: https://vc.ru/services/140438-nevidimyy-perevod-pomogaet-li-nezryachim-onlayn-bank