Невидимый перевод: помогает ли незрячим онлайн-банк

Кредитные организации, которые хранят деньги клиентов на счетах, должны обеспечивать доступность этих денег для их владельцев. Неважно, есть инвалидность у человека или нет – каждый клиент должен иметь возможность расплачиваться картой, управлять своим депозитом, проводить транзакции в системе интернет-банка. Но не только это: денежные средства должны быть защищены, то есть в критических ситуациях клиент должен иметь возможность заблокировать средство платежа или вовсе отказаться от услуг банка.

Мы видим сегодня тренд на обеспечение доступности мобильных приложений. Однако важно понимать, что у кредитных организаций должны быть доступны все каналы оказания услуги. Если клиент, у которого есть инвалидность, теряет телефон, меняет платформу или хотел бы управлять деньгами разными способами, он должен получить такие возможности, как и все другие клиенты.

Если кредитная организация выстраивает коммуникацию с клиентом таким образом, что он вынужден компрометировать конфиденциальную информацию, привлекать третьих лиц — это ставит клиента с инвалидностью в заведомо более уязвимое положение, что абсолютно недопустимо в ситуации с денежными средствами.

Ранее мы писали о доступности для незрячих:

• государственных сервисов;
• сервисов такси;
• поиска работы;
• мобильных операторов;
• онлайн-курсов;
• агрегаторов по продаже авиа- и железнодорожных билетов.

Перечислим основные моменты, которые нужно учитывать банковским компаниям, которые хотят быть лояльными ко всем категориям клиентов:

• Альтернатива отсканированным в формате pdf-документам, так как этот формат плохо считываются программой экранного доступа (скринридером).
• Возможность не только позвонить в службу поддержки банка, но и написать на электронную почту, связаться через онлайн-чат на сайте или приложении.
• Оформление документов вне офиса, выезд на дом к клиенту с инвалидностью в случае необходимости.
• Отметка на сайте и в мобильных приложениях, какие конкретно офисы доступны для людей с инвалидностью.

Сайты и мобильные приложения банков и сервисов электронных денег незрячие тестировщики проверили по семи основным пользовательским сценариям:

• Авторизация/восстановление пароля.
• Просмотр/редактирование персональных данных, номера телефона.
• Просмотр списка активных карт/счетов, информации о каждом.
• Внутренние/внешние переводы со счета клиента банка.
• Оплата услуг мобильной связи, интернета и прочего.
• Заказ дополнительных карт/перевыпуск существующих.
• Обратная связь и техническая поддержка.

Дополнительно, только для банковских сайтов, исследовали, насколько доступна информация о тарифах, услугах, адресах офисов и банкоматов. Для этого были взяты такие сценарии:

• Главная страница и общая структура сайта с точки зрения информативности и удобства.
• Просмотр информации о предоставляемых услугах (полнота информации и доступность).
• Выбор по условиям тарифа и заказ банковской карты.
• Доступность контактной информации отделов банка/офисов банка.

Проверка проводилась для следующих типов онлайн- и веб-инфраструктуры для мобильных и стационарных устройств на Windows, MacOS, iOS, Android:

— для программ экранного доступа — NVDA и Jaws для Windows, Voice Over для iOS и MacOS, Talk Back для Android;

— с использованием пользовательских агентов — интернет-обозреватели, доступность которых декларирована разработчиками: Internet Explorer, Mozilla Firefox, Safari, Google Chrome и др.

Оценка по каждому сценарию ставилась по пятибалльной шкале, где 1 балл — низкая доступность, а 5 баллов — высокая доступность. N/A ставилось, если у компании нет мобильного приложения.