Когда вы ведете деловую переписку, важно придерживаться правил. Они помогут вам легче выстраивать коммуникацию и избегать недопонимания с собеседниками.

Указывать тему надо обязательно

Зачем:
уважение к собеседнику;
повышение шанса, что письмо не пропустят и прочитают;
с темой легче найти нужные письма на почте.
Многие читают почту со смартфона, чтобы ваше письмо не потерялось, лучше всего писать тему коротко и понятно. Например, «Грант. Отчет» или «Интервью Иванова. Правки». Короткая тема сразу видна на экране и сможет привлечь внимание.
Не стоит менять тему в середине переписки. Так можно запутать собеседника. И если вам понадобится найти все письма, то смена темы затруднит поиски.
Ставить в тему запрос из письма, а его самого оставлять пустым — неправильный шаг. При открытии человек может не посмотреть на тему и не понять, зачем ему прислали пустое письмо. Так он пропустит ваше сообщение.

Получатели письма

Здесь важно быть внимательным. Проверьте, всех ли нужных людей вы указали. Лучше всего не ставить всех в кучу — выделите основных адресатов и поставьте их в графу «Кому», всех остальных переместите в графу «Копия». Так вам легче будет проверять, всех ли вы указали.
Советуем копировать адреса, а не вбивать их в строку вручную. Так вы избежите ошибок в написании.

Тело письма

Правильное оформление письма начинается с приветствия.

По правилам русского языка приветствие должно оканчиваться на знаки «.» или «!». Оставлять его без знака или с запятой (кстати, вариант оформления с запятой к нам пришел из английского языка, но в нашем языке не прижился) было бы ошибкой. А грамматические ошибки, тем более в начале письма, снижают к нему доверие и вызывают негатив у читателя.

Также в начале письма недопустим разговорный стиль или сокращения — доброго времени суток, ДУ (доброе утро), привет (если вы не общаетесь тесно), доброго дня и т. д. 

В приветствии желательно указать имя адресата или же общее обращение (например, коллеги). Такой вежливый тон лучше расположит к вам собеседника, покажет ваше уважительное отношение к общению. Если вы не знаете статуса, имени или фамилии человека или людей, которым вы пишете, то можно оставить просто «Здравствуйте!». 

После приветствия перед основным текстом письма сделайте отступ. Так вы визуально их разграничите, и человеку будет удобнее его читать.

Что важно учесть в тексте:

1. Грамотность.
2. Разбивку на абзацы.
3. Вежливость, лаконичность и понятность изложения.
4. Все в одном письме.
5. Ссылки.
6. Отсутствие разнообразных шрифтов и цветов, caps lock и избыточных выделений жирным шрифтом. 
7. Обращение лично.

 

Давайте разберемся подробнее.

Грамотность — это ваша визитная карточка и уважение к собеседнику. 

Письма без ошибок приятно читать. Этому пункту будет посвящен отдельный урок.

Кстати, особенно грамотность важна, если ваш собеседник имеет инвалидность по зрению. Тексты с большим количеством ошибок, с неправильно расставленными запятыми и точками, а тем более с их отсутствием, будет сложнее понять и прочитать с помощью скринридера (устройства, считывающего текст с экрана и озвучивающего его).

Разбивка способствует пониманию — обязательно делите текст на абзацы. Лучше всего по формуле: 1 мысль = одному абзацу. Если вы присылаете сплошной текст, то велика вероятность, что его не прочтут до конца или же не увидят нужные мысли. Их легко пропустить, когда они не выделены.

Вежливость, лаконичность и понятность изложения — залог того, что вас быстро и верно поймут. Как говорит известный копирайтер: «Сокращайте речь до смысла». Это относится и к письму. Важная информация в нем должна быть всегда сверху, главное можно вынести отдельным абзацем. Если какие-то подробности не относятся к рабочему моменту, их нужно удалить. 

Поясните термины и не злоупотребляйте рабочим жаргоном, особенно если в переписке новички. Старайтесь писать проще: не используйте канцелярит, он делает текст формальным, тяжелым и мешает собеседнику его воспринимать.

При формулировках старайтесь избегать приказного тона, потому что человек может отказаться сделать то, о чем вы его просите, или согласится с большой неохотой (что скажется на результате). Оставляйте людям возможность выбора или даже отказа. Вежливость и уважение к собеседнику позволит вам быстрее добиться результата, сохранит расположение и лояльность коллег. И, конечно, не обсуждайте в переписке коллег и не высказывайте негатив: во-первых, это неэтично, а во-вторых, если вы в процессе будете подключать новых людей, они могут прочесть информацию, которую им знать не следует.

Все в одном письме. Соблюдая этот принцип, вам будет легче вести переписку. Старайтесь вместить всю информацию в одно письмо, а не разделять ее на несколько. Так вы не запутаетесь в количестве писем и не потеряете нужные ответы.

Ссылки лучше всего отщелкивать отдельно, а под ними писать текст. Следите, чтобы они не сливались с текстом, а были активны (подсвечивались синим), иначе их могут пропустить.

Обратите внимание на ссылки google.docs. Чтобы вашему собеседнику не пришлось отправлять вам лишнее письмо-запрос на открытие прав, проверьте заранее, доступны ли они для просмотра другим пользователями. Для этого в них нужно выставлять права редактора или комментатора. Обязательно проверьте это перед отправкой.

Поговорим о шрифтах и выделениях текста. В письме оптимально использовать один черный шрифт. Выделить информацию можно либо цветом (выберите один на все письмо), либо жирным шрифтом. Совмещать эти приемы и дополнять их курсивом, другими цветами — плохая идея. Так вы сделаете письмо слишком пестрым, читателю будет не понятно, что же на самом деле в нем важно. 

Если в письме есть несколько адресатов, то для упрощения понимания кому вы говорите, лучше всего выделить имена, к кому, какая информация относится. Можно жирным шрифтом или через @ (тег, помогающий отметить людей лично). То же касается и вопросов, если они адресованы разным людям.

Прощание и подпись

 В завершении письма — прощании — вы можете пожелать собеседнику хорошего дня, выразить надежду на скорый ответ или же поблагодарить его. Это расположит его к вам, покажет, что вы вежливый человек и с вами приятно иметь дело. Но не благодарите человека за все подряд. Выражайте благодарность только по делу: если вам нужно получить ответ или услугу или вы ее уже получили. Благодарность должна быть понятной, заслуженной, иначе теряется ее смысл, а собеседник оказывается в неприятной ситуации.

После завершающего абзаца (перед подписью) обязательно сделайте отступ. Так вы визуально завершите текст, читателю будет понятно и удобно.

Подпись мы оставляем обязательно. Некорректно отправлять письмо без нее. Она должна содержать ваши имя, фамилию и отчество, должность, контакты, информацию об организации (обычно компании высылают пример подписи). Так вы упростите собеседнику возможность коммуникации с вами, дав альтернативные методы.

Когда лучше отправлять письмо? 

Оптимальным временем считается отправка письма с утра или в течение рабочего дня. Так оно не затеряется в вечернем и ночном спаме и рабочей переписке, ведь после 18:00 не все люди проверяют почту. Также неурочным (и несрочным) письмом вы можете вызвать негатив коллег — после работы люди хотят отдыхать, а не работать.

Если человек не ответил вам на письмо, то лучше всего поступить так.

Прочитайте его еще раз. Проверьте тему, адресатов, приложения и ссылки.

Перефразируйте текст.

Отправьте заново, ответом на свое первое отправленное письмо (проверьте адресатов!).

Если с человеком можно связаться в мессенджерах (и вы понимаете, что, написав в них, вы поступите корректно), то уточните у него там: получил ли человек письмо, смог ли его посмотреть и ответит ли он вам. 

Если вы измените в письме текст, то можете привлечь больше внимания.

История сообщений

Если на работе используются Microsoft Outlook, Thunderbird, The Bat! — программы для работы с почтой, проверьте настроено ли в них сохранение истории. Это важно, потому что история позволяет восстановить последовательность событий; помогает новым собеседникам быстрее вникнуть в суть задачи; это документ, и в случае конфликтной ситуации он может помочь доказать правоту.

Итог урока

В письме должны быть правильно оформлены тема, получатели, текст письма, подпись.

В тексте письма следим за наличием приветствия, грамотностью, вежливостью, лаконичностью повествования, доброжелательным тоном, поименному обращению к коллегам, шрифтами, правильной подписью.

Обращаем внимание на то, когда лучше звонить, а когда — писать, и в какое время. 

Не отправляем одно и то же письмо, если на первое вам не ответили.

Проверяем настройки истории в программах Microsoft Outlook, Thunderbird, The Bat!