Этапы реализации проекта

Запросить ТЗ

Запросите у заказчика техническое задание. Лучше прислать ему форму. Если ее у вас нет — составьте. Иначе заказчик может упустить важные моменты. Запросите референсы — образцы, чтобы вы понимали, о чем говорит заказчик, что ему нравится, а что нет. Слушайте, что хочет клиент, — настаивать только на своем варианте плохо, так можно лишиться заказа.

Интервью с заказчиком

Если проект объемный или насыщен деталями, то с заказчиком лучше провести видео или аудиоинтервью. Также такой формат избавит заказчика от подробного написания ТЗ. Не все это любят и делают, не все клиенты сразу понимают, как лучше описать задачу, объяснить, что они хотят на самом деле. Например, человек пришел с запросом сделать ему сайт. Он может сказать, что сайт должен быть красивым, удобным, понятным. Но что именно он хочет, как и в чем это должно выражаться, клиент не всегда может объяснить.

Почему формат интервью выгоден

Первое. Вы покажете свой профессионализм наглядно. Заказчик вживую пообщается с вами, поймет, что вы ответственный исполнитель и погружаетесь глубоко в задачу уже на старте.  

Второе. Вы лучше поймете задачу: увидите общую картину, вникните в детали, сможете сразу задавать вопросы, а не вести бесконечную переписку с уточнениями деталей, которые возникнут в процессе работы.

Третье. У заказчика не будет шансов проигнорировать ваш вопрос или забыть о нём. И вам не придется тратить время на ожидание ответа. В таком формате вы его получите сразу. 

Четвертое. В живом общении вы поможете клиенту взглянуть на задачу со стороны: увидеть и решить (а может, и изменить) какие-то моменты в задаче. 

Пятое. Если вы сразу глубоко вникли в задачу, это сокращает время на ее реализацию — будет меньше уточнений, согласований и правок.

Как подготовиться к интервью

Сначала можно отправить заказчику небольшой письменный бриф, чтобы вникнуть в общую канву задачи. Например, вы делаете сайт. В брифе можно запросить информацию о компании: чем она занимается, кто клиенты и конкуренты, что заказчик хочет в общем. Это позволит вам подготовить вопросы и предложения по задаче клиента.

После брифа переходите к точечным вопросам. Их можно написать, изучив проблемы целевой аудитории заказчика. Например, можно поставить себя на место человека, который этим будет пользоваться: просмотреть форумы и отзовики по теме; проанализировать конкурентов (что пользователям нравится у них, на чём конкуренты акцентируют внимание в своих продуктах). 

Выбирайте многофункциональную платформу для звонка. Например, Яндекс Мессенджер. В нём можно оперативно показать материалы с экрана компьютера, записать разговор, сделать его расшифровку, подключить других людей к звонку, чего нельзя сделать в других мессенджерах.

Письменно согласуйте с заказчиком время звонка, уведомите о его длительности. Сообщите, что в случае непредвиденных проблем вы можете перенести общение на другое время. И помните, что звонок не может быть более полутора-двух часов, за это время человек устанет и под конец разговора не сможет продуктивно отвечать на ваши вопросы. Предупредите о записи звонка. Запись нужна, чтобы не пропустить детали, ее можно всегда послушать, проверив себя, и необходима, чтобы иметь доказательства, какую задачу изначально ставил заказчик. Подтвердите звонок накануне и за час до него. Можно, просто прислав письмо на почту. Вы будете уверены, что встреча не сорвется и о ней никто не забыл.

Ход интервью

Для интервью выстраивайте вопросы от общего к частному. Сначала выясните, чем в целом занимается клиент, что у него есть готового для вашей работы (например, клиент заказывает логотип, а у него уже есть брендбук) и что ему нужно от вас. 

Потом задавайте уточняющие вопросы. Они должны быть максимально развернутые и с примерами. Не кидайте клиенту голых ссылок. Например, вы показываете ему ссылку, в которой примеры шрифтов. Уточните, какой ему нравится и почему. Старайтесь задавать вопросы, на которые нельзя ответить «да» или «нет». Однозначные ответы менее информативны. Например: «Этот шрифт нравится?» — Да. А почему нравится, что именно в нём хорошо для клиента, вам осталось неясно. 

— В этом шрифте вам нравятся скругленные углы или лучше обратить внимание на более заостренные? 

— Мне больше нравятся скругленные. 

Так и вам и заказчику намного понятнее.

По такому же принципу подробно объясните клиенту, что вы предлагаете и почему. Не говорите: «Мы будем ставить заостренный шрифт». Объясните, что вы рекомендуете такой шрифт, потому что он более экспрессивный и лучше подойдет под задачу клиента.

Обязательно уточните, кто принимает конечную работу и с кем нужно согласовывать правки. Не всегда это один и тот же человек.

Заключительный этап и цель интервью — составьте документ с пониманием задачи, пожеланиями клиента и вашими предложениями. Обязательно приложите к нему ссылки, которые вы использовали в разговоре. 

Документ должен отражать

• чем занимается клиент;
• с каким запросом клиент к вам пришел;
• как его запрос видите вы;
• как вы его можете решить.

Отправьте документ клиенту в Google Docs. Согласуйте с ним документ и цену работы. Отдельно отметьте, что в рамках работы вы можете предоставить бесплатно (например, сделать два логотипа на выбор), а что потребует дополнительной оплаты. К примеру, в процессе работы клиент захотел не только логотип, но и фирменный шрифт — и это уже делается за дополнительную плату. Или же вы сделали два логотипа, а клиент решил поменять концепцию. Отрисовка новых логотипов потребует новой оплаты.

Задавать вопросы

Если в процессе работы возникают вопросы, которые не удается снять самостоятельно, — обязательно их задавайте. Если вы будете молчать и надеяться, что «и так проскочит», это может привести к тому, что заказчик увидит недочеты и вам придется переделывать работу. Чем лучше вы сделаете сразу, тем меньше будет правок. 

Сроки (дедлайн)

Обязательно установите сроки. Обговорите, что и когда вы должны сдать. Заложите время на форс-мажоры или правки.

Если приближается срок сдачи, а вы не успеваете — предупредите клиента заранее и установите новый срок, когда работа точно будет готова.

Показать промежуточный результат

Если вы сделали часть работы, можно показать ее заказчику, чтобы выяснить, в том ли направлении вы движетесь. Перед показом обязательно проверьте: всё ли в работе понятно, всё ли вы учли в оформлении. В неряшливых черновиках или неработающих программах заказчик разбираться не обязан. Вы испортите о себе впечатление и не получите грамотной обратной связи, которая будет упираться в критику внешнего вида работы.

Не делать лишнего

Даже если вы считаете, что это необходимо клиенту, самостоятельно делать лишнее не надо. Предложите ему, расскажите, объясните, почему вы считаете, что нужны изменения в ТЗ. Если он согласится — только тогда вносите. 

Общение

Всегда отвечайте клиенту — это профессионально. Если вы сразу не можете ответить на его вопрос, обязательно напишите, что вернетесь к нему позже, установив точную дату ответа. 

Будьте корректны, даже если клиент вам не отвечает, проявите терпение. Ни в коем случае нельзя грубить — это вызовет конфликт, но не приведет к решению проблемы. 

Не задавайте клиенту слишком много вопросов — это вызовет раздражение и дискоммуникацию. 

Как правильно задавать вопросы 

• сначала постарайтесь решить проблему сами, обращайтесь к клиенту тогда, когда это невозможно;
•  соберите все вопросы в одном письме и отправьте его;
• старайтесь избегать профессиональных терминов — клиент вас может не понять;
• не старайтесь подружиться с клиентом. Панибратские отношения могут вызывать взаимные претензии и обиды: «Как он мог не принять проект, мы же подружились».

Правки

Не раздражайтесь, если клиент присылает вам критику — не всегда удается всё сделать с первого раза. Бывает так, что необходимые изменения становятся видны только в процессе работы.

Принимайте правки только в письменном виде. Созвоны или голосовые сообщения могут запутать. С ними легко потерять или забыть информацию.

Вести переписку или записывать разговоры

Если вы хотите себя подстраховать, то всё общение с клиентом желательно вести в письменном виде. Тогда у вас будут доказательства в случае возникновения конфликта. Также с разрешения клиента можно записывать разговоры. Запись поможет вам восстановить в памяти диалог и не упустить важные детали, если вы много обсуждали проект по видеосвязи. Записывать можно с помощью диктофона на телефоне или программ, например, Яндекс Мессенджер поддерживает запись разговоров. 

Если вы захотите использовать в суде запись и переписку при конфликте с клиентом, здесь есть нюансы. 

Если клиент не знает о записи, не факт, что суд ее примет. Очень тяжело доказать, что это разговор двух конкретных лиц, участвующих в деле. Так что лучше вопрос о записи обговорить сразу, как только вы начали работать. 

Переписка может служить доказательством, если можно идентифицировать принадлежность адресов конкретным лицам. Для этого в договоре нужно указать (в реквизитах) имейлы сторон и телефоны мессенджеров. Часто суды не принимают обычные скриншоты, поэтому приходится заверять их у нотариуса. Это не очень дешевая процедура, заверка 100 скринов стоит около 30 000 рублей.

Итоги урока

Этапы реализации проекта:

• запросить ТЗ;
• следовать ТЗ, задавать вопросы;
• сроки (дедлайн);
• показать промежуточный результат;
• заранее оговорить оплату;
• не делать лишнего;
• общение;
• правки;
• вести переписку или записывать разговоры.