Этапы реализации проекта

Запросить ТЗ

Запросите у заказчика техническое задание. Лучше прислать ему форму, если ее у вас нет — составьте. Иначе он может упустить важные моменты. Запросите референсы — образцы, чтобы вы понимали, о чем говорит заказчик, что ему нравится, а что нет. Слушайте, что хочет клиент, — настаивать только на своем варианте плохо, так можно лишиться заказа.

Интервью с заказчиком

Если проект объемный или насыщен деталями, то с заказчиком лучше провести видео или аудиоинтервью. Также такой формат избавит заказчика от подробного написания ТЗ. Не все это любят и делают, не все клиенты сразу понимают, как лучше описать задачу, объяснить, что они хотят на самом деле. Например, человек пришел с запросом сделать ему сайт. Он может сказать, что сайт должен быть красивым, удобным, понятным. Но что именно он хочет, как и в чем это должно выражаться, клиент не всегда может объяснить. 

Почему формат интервью выгоден

Первое, вы покажете свой профессионализм наглядно. Заказчик вживую пообщается с вами, поймет, что вы ответственный исполнитель и погружаетесь глубоко в задачу уже на старте.  

Второе, вы лучше поймете задачу: увидите общую картину, вникните в детали, сможете сразу задавать вопросы, а не вести бесконечную переписку с уточнениями деталей, которые возникнут в процессе работы.

Третье, у заказчика не будет шансов проигнорировать или забыть о вашем вопросе. И вам не придется тратить время на ожидание ответа. В таком формате вы его получите сразу. 

Четвертое, в живом общении вы поможете клиенту взглянуть на задачу со стороны: увидеть и решить (а может, изменить) какие-то моменты в задаче. 

Пятое, если вы сразу глубоко вникли в задачу, то это сокращает время на ее реализацию — меньше уточнений, согласований и правок.

Как подготовиться к интервью

Можно вначале отправить заказчику небольшой письменный бриф, чтобы вникнуть в общую канву задачи. Например, вы делаете сайт. В брифе можно запросить инфо о компании: чем занимается, кто клиенты и конкуренты, что заказчик хочет в общем.

Это позволит вам подготовить вопросы и предложения по задаче клиента.

После брифа переходите к точечным вопросам. Их можно написать, изучив боли и проблемы целевой аудитории заказчика. Например, можно поставить себя на место человека, который этим будет пользоваться; просмотреть форумы и отзовики по теме; проанализировать конкурентов (что пользователям нравится у них, на чем конкуренты акцентируют внимание в своих продуктах). 

Выбирайте многофункциональную платформу для звонка. Например, Zoom. В нем можно оперативно показать материалы с экрана компьютера, записать разговор, сделать его расшифровку, подключить людей к звонку, чего нельзя сделать в тех же мессенджерах.

Письменно с заказчиком согласовать время звонка, предупредить о его длительности;

сообщить, что в случае непредвиденных проблем вы можете перенести общение на другое время. И помните, что звонок не может быть более 1,5-2 часов, за это время человек устанет и под конец не сможет продуктивно отвечать на ваши вопросы. Предупредите о записи звонка. Запись нужна, чтобы не пропустить детали, ее можно всегда послушать, проверив себя, и чтобы иметь доказательства, какую задачу изначально ставил заказчик. Подтвердить звонок накануне и за час до него. Можно просто прислать письмо на почту. Так вы будете уверены, что встреча не сорвется и о ней никто не забыл. 

Ход интервью

Для интервью выстраивайте вопросы от общего к частному. То есть сначала выясните, чем в целом занимается клиент, что у него есть готового для вашей работы (например, клиент заказывает логотип, а у него уже есть брендбук) и что ему нужно от вас. 

Потом задавайте уточняющие вопросы. Они должны быть максимально развернутые и с примерами. Не кидайте клиенту голых ссылок. Например, вы показываете ему ссылку, в которой примеры шрифтов. Уточните какой ему нравится и почему. Старайтесь задавать вопросы, на которые нельзя ответить «да» и «нет». Однозначные ответы менее информативны. Например, этот шрифт нравится — да. А почему нравится, что именно в нем хорошо для клиента, вам осталось неясно. 

— В этом шрифте вам нравятся скругленные углы или лучше обратить внимание на более заостренный? 

— Мне больше нравится скругленный. 

Вот так уже вам и заказчику намного понятнее.

По такому же принципу подробно объясните клиенту, что вы предлагаете и почему. Не говорите: «Мы будем ставить заостренный шрифт». Объясните, что вы рекомендуете такой шрифт, потому что он более экспрессивный и лучше подойдет под задачу клиента.

Обязательно уточните, кто принимает конечную работу и с кем нужно согласовывать правки. Не всегда это один и тот же человек.

Заключительный этап и цель интервью — письменно составьте документ с пониманием задачи, пожеланиями клиента и вашими предложениями. К нему обязательно приложите ссылки, которые вы использовали в разговоре. 

Документ должен отражать, чем занимается клиент:

с каким запросом клиент к вам пришел;

как его запрос видите вы;

как вы его можете решить.

Отправьте документ клиенту в гуглдоке. Согласуйте его с ним и цену работы. Отдельно отметьте, что вы в рамках работы можете предоставить бесплатно (например, сделать 2 логотипа на выбор), а что потребует дополнительной оплаты (например, в процессе работы клиент захотел не только логотип, но и фирменный шрифт — вот это уже делается за дополнительную плату. Или же вы сделали 2 логотипа, а клиент решил поменять концепцию. Отрисовка новых логотипов потребует новой оплаты).

Задавать вопросы

Если в процессе работы возникают вопросы, которые не удается снять самостоятельно, — обязательно их задавайте. Если вы будете молчать и надеяться, что «и так проскочит», то это может привести к тому, что заказчик все увидит и вам придется переделывать работу. Чем лучше вы сделаете сразу, тем меньше будет правок. 

Дедлайн

Обязательно установите его сроки. Обговорите, что и когда вы должны сдать. Заложите в него время на форс-мажоры или правки.

Если приближается срок сдачи, а вы не успеваете — предупредите клиента заранее и  установите новый срок, когда работа точно будет готова.

Показать промежуточный результат

Если вы сделали часть работы, можно показать ее заказчику, чтобы выяснить, в том ли направлении вы движетесь. Перед показом обязательно проверьте: все ли в ней понятно, все ли вы учли в оформлении. В неряшливых черновиках или неработающих программах заказчик разбираться не обязан. Так вы испортите о себе впечатление и не получите грамотной обратной связи. Она будет упираться в критику внешнего вида работы.

Не делать лишнего

Даже если вы считаете, что это необходимо клиенту, самостоятельно делать лишнее не надо. Предложите ему, расскажите, объясните, почему вы считаете, что нужны изменения в ТЗ. И если он согласится — тогда вносите. 

Общение

Всегда отвечайте клиенту — это профессионально. Если вы сразу не можете ответить на его вопрос, обязательно напишите, что вернетесь к нему позже, установив точную дату ответа. 

Будьте корректны, даже если клиент вам не отвечает, проявите терпение. Ни в коем случае нельзя грубить — это вызовет конфликт, но не приведет к решению проблемы. 

Не задавайте клиенту слишком много вопросов — это вызовет раздражение и дискоммуникацию. 

Как правильно: 

сначала постарайтесь сами решить проблему, обращайтесь к клиенту тогда, когда это невозможно; 

соберите все вопросы в одном письме и отправьте.

Старайтесь избегать профессиональных терминов — клиент вас может не понять.

Не старайтесь подружиться с клиентом. Панибратские отношения могут вызывать взаимные претензии и обиды: как он мог не принять проект, мы же подружились.

Правки

Не раздражайтесь, если клиент присылает вам критику — не всегда удается все сделать с первого раза. Бывает так, что необходимые изменения становятся видны только в процессе работы. Принимайте правки только в письменном виде. Созвоны или голосовые сообщения могут запутать. С ними легко потерять или забыть информацию.

Вести переписку или записывать разговоры

Если вы хотите себя подстраховать. То желательно все общение с клиентом вести в письменном виде. Тогда у вас будут доказательства, если возникнет конфликт. Также с разрешения клиента можно записывать разговоры. Запись поможет вам восстановить в памяти диалог и не упустить важные детали, если вы много обсуждали проект по видеосвязи. Записывать можно с помощью диктофона на телефоне или программ, например Zoom поддерживает запись разговоров. 

Если вы захотите использовать запись и переписку в суде при конфликте с клиентом, то тут есть нюансы. 

Если же клиент не знает о записи, то не факт, что суд ее примет. Очень тяжело доказать, что это разговор двух конкретных лиц, участвующих в деле. Так что лучше вопрос о записи обговорить сразу, как только вы начали работать. 

Переписка может служить доказательством, если можно идентифицировать принадлежность адресов конкретным лицам. Для этого нужно указать в договоре в реквизитах имейлы сторон и телефоны мессенджеров. Часто суды не принимают обычные скриншоты, поэтому приходится заверять их у нотариуса. Это не дешевая процедура, заверка 100 скринов стоит около 30 000 рублей.
Итог урока
Этапы реализации проекта:

• запросить ТЗ;
• следовать ТЗ, задавать вопросы;
• дедлайн;
• показать промежуточный результат;
• заранее оговорить оплату;
• не делать лишнего;
• общение;
• правки;
• вести переписку или записывать разговоры.